Künstliche Intelligenz um jeden Preis?
Die Möglichkeiten zum Einsatz von Chatbots scheinen schier unbegrenzt: Wichtig ist daher, Bots für bestimmte, klar abgegrenzte Anwendungsfälle zu konzipieren. Für den Start eignen sich besonders Prozesse, die sich gut strukturieren lassen bzw. ein gewisses Muster vorweisen. Wenn man hier wieder das Beispiel des IR-Chatbots auf der Unternehmenswebsite heranzieht, bedarf es einer genauen Definition der Use Cases und eine detaillierte Analyse der Bedürfnisse im Vorfeld: Wonach suchen Aktionäre auf der Website am häufigsten? Welche Suchbegriffe werden eingegeben? Welche Angebote will ich als Unternehmen an die Zielgruppe bringen? Danach können Chatbots auf verschiedene Wortgruppen trainiert werden, um die Intention des Nutzers zu erkennen und die gewünschten Ergebnisse zu liefern. Das heißt also, dass Chatbots nicht zwingend mit hochkomplexer künstlicher Intelligenz ausgestattet sein müssen. Bereits einfache Funktionen wie FAQs, die Abfrage von Aktienkursen oder die schnellere Suche nach Kennzahlen kann für die Zielgruppe einen erheblichen Mehrwert bieten. Wenn es um Useranfragen geht, können Chatbots dabei helfen, Antwortzeiten zu reduzieren, da sie innerhalb weniger Sekunden auf jede Anfrage antworten. Ein weiterer Vorteil ist, dass Chatbots beliebig viele Anfragen gleichzeitig bearbeiten können – und das rund um die Uhr. User bekommen so zu jeder Tages- und Nachtzeit Antworten auf ihre Fragen, was wiederum Ressourcen im Unternehmen spart.
„Chatbot, übernehmen Sie!“
Bei den vielen Vorteilen und Arbeitserleichterungen, die Chatbots bieten, stellt man sich die Frage: Brauchen wir noch Investor-Relations-Manager oder Konzernsprecher? Roboter als IR-Manager oder Konzernsprecher, deren persönliche Glaubwürdigkeit und Reputation bei den Anspruchsgruppen wesentlich sind, werden wir wohl nicht so schnell sehen. Chatbots können die Gefühlsebene von Gesprächen (noch) nicht analysieren und Empfindungen des Nutzers nur schwer bewerten. Kritische Situationen in der Kommunikation können dadurch weiter verschlechtert werden oder gar erst entstehen. Hier müssen sich Chatbots so weiterentwickeln, dass sie erkennen können, wann an einen menschlichen Kommunikationsexperten abgegeben werden muss.
Fazit
Auch wenn die Technologie noch in den Kinderschuhen steckt, lässt sich schon eines sagen: Chatbots werden in die digitale (Finanz-)Kommunikation Einzug halten. Viele Unternehmen arbeiten intensiv an einer automatisierten, aber personalisierten Kommunikation. Wichtig ist, eine klare Abgrenzung und Zieldefinition im Vorfeld zu formulieren und mögliche Konfliktpotenziale hinsichtlich Krisenkommunikation zu berücksichtigen. Chatbots müssen zudem auch in ein ganzheitliches Kommunikationskonzept eingegliedert werden und die Markenwerte und Tonalität eines Unternehmens widerspiegeln. Bis dahin gilt: „Communication is people’s business.“